2017年10月重庆自考本科护理学：护理管理学03006复习要点（16）

2017年10月重庆自考本科护理学：护理管理学03006复习要点（16）

第八章   沟通与冲突

1、沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解，以获得反应效果的过程。沟通内涵：信息的双向传递，有来有往；所传递的信息需要被人理解；理解信息的人要做出相应的行为反应。

2、有效沟通是指信息发出者发出的信息与接受者得到的信息在意义上是相同的。

3、沟通要素/组成：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、信息接受和反馈。

4、正式网络沟通的形式：

（1）链式：是一种单一途径的垂直沟通。（2）轮式：最大特点是有中心人物。（3）环式（4）全通道式（5）Y式沟通：正式组织正式沟通禁用，而倒Y 型沟通网络十分正常。

5、沟通技巧：30％的时间用于说话， 45％的时间用于听。

（1）倾听技巧  A  专注   B 移情    C 接受     D 对完整性负责

（2）谈话的技巧：A、善于激发下级谈话的愿望B、善于抓住重要问题C、善于克制自己D、善于表达对谈话的兴趣和热情E、善于对付谈话中的停顿

6、当信息通过5个以上的人传递时，有80％的内容失真。

7、过滤是指信息传递者为投接受者所好，操纵信息传递，造成信息歪曲。

8、冲突就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的不相容、相互排斥的一种矛盾表现形式。

9、冲突对组织的作用：

1）传统观念认为，所有冲突都是有害的，具有破坏性，应该避免；

2）人际关系学说认为，冲突是组织中自然发生的现象，是不可避免的、合理的，应该接受冲突的存在；

3）交互作用的观点，不仅接受冲突的存在，而且认为冲突对组织生存是有利的。

10、建设性冲突的特点

A、目标一致；B、以争论为目的；C、争论的目的是为了寻求更好的解决问题的方法；D、不断增加信息交流。

11、冲突的基本过程：潜在对立阶段、认知与个人介入阶段、行为阶段和结果阶段。

12、医患冲突的核心问题是利益冲突。

13、冲突的处理方式： （1）两维方式；一方面是合作，一方面是坚持。

  五种处理方式：A 强制  冲突的一方一切以满足自己的利益为出发点，不考虑对方。B 合作  各方都愿意在满足对方利益的共同前提下。 C 回避   采取从冲突中退出，一走了之。D 迁就   将对方的利益高于自己的利益，以保持和谐关系。E 妥协    各方都必须放弃部分利益为前提，在一定程度上满足对方。

14、论述护理管理者处理冲突的策略。