重庆自考护理学专业：03006护理管理学复习资料（7）

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第七章 组织沟通

第一节 组织沟通概述

本节考点：（1）沟通的定义、过程（2）组织沟通的形式、作用

一、沟通的定义、过程

（一）沟通的定义

沟通是指可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。

（二）沟通过程

沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送者将信息传递到接受者的过程，其中发送信息的内容可以多种多样，诸如想法、观点、资料等。沟通的过程可以分解为以下几个步骤： 

1.信息源 指发出信息的人。

2.编码 发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。

3.传递信息 通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。

4.解码 接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。

解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。

5.反馈 接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。

反馈的过程只是信息沟通的逆过程，它也包括了信息沟通过程的几个环节。

二、组织沟通的形式、作用

（一）组织沟通的形式

1.正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相关。如组织中上级的命令指示逐级向下传达，下级的情况逐级向上报告等。

正式沟通的优点是效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。

2.非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道，如朋友聚会、小道消息等。

非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。

（二）组织沟通的作用

1.联系与协调 沟通是员工之间、部门之间联系与协调的基本途径和方法，有效的沟通可使组织内部与外部各要素之间协调一致，形成一个有机的整体。

2.激励 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。一方面，领导者需要了解员工的需求，必须通过沟通来实现。另一方面，实施有效沟通，可让员工谈自己的看法、建议，最大限度地满足员工自我实现的需求，从而激发他们的积极性和创造性。

3.改善人际关系 组织间、员工间的交流有助于满足员工的心理需要，改善人际关系，使员工产生强烈的归属感。

4.创新 沟通是组织创新的重要来源。有效的沟通能使管理者发现问题并获得宝贵建议，员工的参与是组织创新的巨大动力。在沟通过程中，沟通者相互启发、相互讨论、共同思考，往往能激发出新的创意。

5.控制 有效控制的前提是信息的获取，信息沟通为控制提供了基本前提和改善控制的途径。

第二节 沟通障碍

本节考点：（1）发送者的障碍（2）接收者的障碍（3）沟通通道的障碍

沟通障碍是指在组织沟通过程中，由于某些原因或因素导致沟通失败或无法实现沟通目的。沟通障碍的原因主要包括三个方面：

一、发送者的障碍

1.目的不明，导致信息内容的不确定性 发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的。”

2.表达模糊，导致信息传递错误 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

3.选择失误，导致信息误解的可能性增大 包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。

4.言行不当，导致信息理解错误 当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。

二、接收者的障碍

1.过度加工，导致信息的模糊或失真 接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。

2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差 人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断 由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。

4.思想观念上的差异，导致对信息的误解 由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

三、沟通通道的障碍

1.选择不适当的沟通渠道 例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。