2021年重庆自考00107现代管理学复习资料（10）

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        重庆自考00510秘书实务复习资料

        秘书遇到的意外电话有哪些？如何处置意外电话？

        ①灾害电话。秘书凡接到灾害电话，一是要如实记录，如灾害发生的时间，地点，经过，后果，原因和措施；二是要即刻向领导者报告，请领导者给予指示；三是要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。

        ②纠缠电话，秘书凡接到纠缠电话，一是要明确谢绝，但不要伤害对方感情；二是要佯称领导者不在单位，或称“你的意见尚未研究”；三是可请对方留言，并表示可以转达。

        ③匿名电话。秘书凡接收推销电话，一是要以礼相待，不可强行要求对方说出姓名；二是要记录对方通话的内容，及时向领导者转达；三是要设法了解对方的姓名和身份；包括向领导者打听。

        ④推销电话。一是要问清对方有何事情，然后告诉对方此事需要请示领导人，不可回答“要”与“不要”；二是要根据领导者的指示或单位的规定，婉言谢绝，或直接表示“不感兴趣”、“不需要××产品”。

        ⑤恐吓电话。秘书凡接到恐吓电话，一是要处之泰然，平静地与之周旋，但要保持高度警惕；二是要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据；三是要及时向领导者报告，或请警方协助侦察。

        ⑥性骚扰电话。秘书凡接到性骚扰电话，一是要即刻挂上话机，拒绝通话，或严厉斥责，给予警告，二是要利用录音设备进行录音，以便见机报警，如果上司打来的性骚扰电话，同样要断然回绝，不可因羞于启齿而给对方留下幻想，以至酿成不良后果。

        ⑦错打电话。如果是对方打错了电话，应客气告诉对方“您大概打错了电话”，或请求对方说出所打的电话号码，如果是自己打错了电话，应向对方道歉，说一声“对不起”。

        试述秘书的保密艺术。

        ①熟记范围。密与非密，核心秘密与非核心秘密，都是事先加以确定的，秘书人员应熟记秘密的范围，以便保守秘密。如果有密不知密，或记不清密的等级，期限和范围，就会出现该保的没有保住，不该保的也没有公开，既有害于保密工作，也不利于正常公务。

        ②按章办事，由于秘密关系到国家和集体的利益。凡需要对外公开的事项，包括解密和降密，都必须按照制度办事，履行规定的程序和手续，绝不可自行其事，更不可先斩后奏。

        ③弄清身份秘书人员要同各种人交往，包括同外国人交往，由于秘书的地位和身份特殊，交往对象总是想从秘书口里获悉鲜为人知的内部信息，为了知密不泄，秘书人员在交往中要能过正式的或非正式的，直接或非直接的渠道，先弄清对方的身份，以确定交往中哪些该说及不该说的，严防秘密泄露和被窃。

        ④判断用意。在社交中，交往双方的行为都受到交往目的的支配，秘书要通过观察与分析，准确判断对方来访的真正用意，若察觉对方旨在试控秘密，秘书要及时采取对策，防止落入圈套。

        ⑤以礼拒绝。对于秘密事项，秘书一般要公开告诉对方不能打听，不能参观等。但是在这种场合下，为了不损害友情，常需以礼拒绝，方法有：直言谢绝，托词谢绝等。

        ⑥佯装不知，打听秘密的人，有些是秘书的朋友，亲属，同学或同乡等，为了不使对广阔生误码会，秘书可假装不知或转移话题等，如果秘书不置可否，或吞吞吐吐，就会使对方推测一二，总之，秘书一定要防止密从口出。

        事情，不谈一些荒诞离奇，耸入听闻，黄色淫秽的事情，秘书人员还应了解讨人喜欢的交谈方式，取得良好的交际效果。

        论秘书的印章管理工作。

        印章管理是秘书部门一项重要职责，它是指主管部门和人员对印章进行刻制、颁发、使用和保管的活动过程。

        ①印章的刻制。印章刻制的权限，应严格执行党中央、国务院和其他领导机关的关规定，决不可随便刻制印章，印章刻制的规格，一般由形状、尺寸、字体、图形、排列等项目组成，因领导机关和领导人级别高低不同，印间刻制必须履行严格的手续，经公安部门批准，到指定的刻制社刻制。

        ②印章的颁发和使用。印章刻制后，必须由上级领导机关向其所属下级领导机构颁发，颁发和领取必须严格履行有关手续，新印章的应用和旧印章的停用，必须事先向所属单位发出通知，并注意在新印章上的刻制暗记，印章的使用，应根据具体情况确定，或经本机关领导人批准，或由秘书部门负责人批准，或由秘书人员依照惯例承办。同时，秘书部门必须建立用印登记簿，严格执行监印制度，正确盖印，印章停用后，要做好印章的上交，清退，存档和销毁工作。

        ③印章的保管。印章必须有专人保管，不可轻易交给他人代管，更不可“齐抓共管”。印章使用在办公室内进行，不可带出由他人代劳，印章要定期清洗耳恭听，保持清洁，印章必须严加保管，防止丢失或被盗，存放要有专用盒，存进保险柜，随时上锁，不可失控，也不可放在办公室的抽屉里，一旦丢失，除报告上级机关外，还应立即向本机关所在地公安部门登记，报案，并声明刻印章作废。

        试述秘书办理领导交办事项应注意的问题。

        由于秘书在领导者身边工作，直接领导服务，帮领导办事，容易产生权威效应，所以秘书办事比较方便，顺利，但是，秘书要办理好领导交办事项时，必须注意以下是问题，

        ①秘书要态度和蔼，协商解决，不要打着领导人的旗号发号施令，秘书办理领导交办事项，要注意既要转达领导者的意图，又要尊重各部门和有关人员的意见。既要把事情办成，又要给有关部门和人中留下一个好印象，注意不要损害领导者的形象和威信。

        ②秘书要坚持原则。，按章办事，不要违法乱纪，为达到目的而不择手段，秘书人员必须坚持原则，按章办事，决不能超越原则，违法乱纪，搞特殊化，一定要从维护党和领导人的形象的高度来认识这个问题，千万不要“好心办坏事”，给领导人帮倒忙，甚至将领导推向犯罪的道路。

        ③秘书要一视同仁，不分亲疏，不要看人办事，有失公平。一般情况下，秘书办理领导交办事项，要尽量做到一视同仁，凡是领导交团体操事项，都应积极的态度认真去办，努力完成，决不能有亲有疏，看人办事，对主管领导人交办的事项完成积极，对副职领导交办的事项就不积极，对资历老的领导人交办的事项完成积极，对资历新的就不积极，对能力强的领导人交办的事项完成积极，对能力弱的就不积极，对在职领导人交办的事项完成积极，对退居二线的领导人就不积极，这不仅仅是一个为人处事的原则问题，而且反映了秘书的思想作风和道德水准。

        试述在与交谈时应注意哪些礼仪？

        交谈语是秘书社交中的主要言语形式，秘书应注意的交谈礼仪有五个方面：

        ①注意倾听。秘书要做一个好听众，做到认真倾听，善于发问，表示同情，准确判断。

        ②亲切自然。秘书在与人交谈时的表情要自然，语言要和蔼亲切，表达得体。

        ③语调平和。秘书要注意发音清晰易懂，要尽量放低声调，减慢语速，用委婉柔和、抑扬顿挫的声调使人产生兴趣。

        ④互相交流。秘书要给对方充分的说话机会，不要轻易打断别人的发言。

        ⑤谈话禁忌。秘书与客人谈话的内容。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的

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