00195导游业务重庆自考模拟试题简答题（7）

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00195导游业务重庆自考模拟试题简答题（7）

        51.游客要求转递他人委托的物品时，导游员应如何处理？

        答：游客受他人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应首先了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。如果物品价值较贵重或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导汇报，经领导同意后按规定办理。

        52.游客中途要求退团，导游员如何应对？

        答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前离团并终止旅游活动，导游员应及时汇报，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。

        2.游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员要配合领队做说服工作；若接待方确有责任，应设法弥补；若游客的要求是无理的，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其只能退还部分费用。

        3.外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理。

        53.有一位美国游客，因家人去世要求马上离团回国，导游员应如何处理？

        答：1.立即向旅行社领导汇报，再根据旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜。

        2.意见一致后，与票务公司联系，购买最近去美国的机票。

        3.对客人家中的不幸表示同情，并做好稳定客人情绪的工作。

        4.根据旅游合同和旅行社的相关规定，联系财务，退还余款。

        5.如客人在集体签证中，需办理分离签证手续。

        6.落实客人到机场的交通工具。

        7.凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与告别。

        54.旅游事故按性质划分有哪几类？

        答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、财产安全的事故，包括造成游客人身重伤和死亡的事故，旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他恶性事故，其他经济损失严重的事故。

        2.技术性旅游事故，指由于旅行社或导游人员设计旅游计划或执行旅游计划不当造成的事故。

        55.处理旅游事故要遵循什么原则？

        答：1.损失最小原则：是指旅游事故发生后，导游员要把握好第一时间，积极寻求补救方法，采取应变措施，迅速与相关部门联系，将损失降至最低。

        2.游客至上原则：是指处理旅游事故时，应尊重游客的意愿，设身处地为游客着想，尽可能保护游客权利。

        3.按章处事原则：一旦发生旅游事故，导游人员要以有关旅游协议书和有关法律为依据，严格按照工作程序和规章制度办事。

        56.处理旅游事故对导游人员有什么要求？

        答：1.处惊不慌，摸清情况。

        2.招收初步应急处理，把损失和影响减小到最小限度。

        3.及时报告旅行社及有关部门，采取根本性解决办法。

        4.摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作。

        57.因客观原因需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作？

        答：1.制订应变计划并报告旅行社。

        2.做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的游客实事求是说明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作。

        3.适当地给予物质补偿。，必要时经领导同意可以采取加菜、加酒、赠送纪念品等物质补偿的方法。

        58.导游员应如何预防漏接的发生？

        答：认真阅读计划或接待更改通知，重点掌握抵达的确切日期、交通工具、时间、地点；出发前再次核定交通工具到达的确切时间；当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决；出发时间要提前，留出充分的机动时间，最好能提前30分钟到达机场（车站或码头）；抵达后，首先要关心团队抵达的时间，提前在出口处迎接。

        59.如果漏接，导游员应如何处置？

        答：1.立即报告旅行社，报告漏接情况；

        2.给游客入住饭店打电话，询问游客是否已抵达；

        3.无论是责任还是非责任原因，导游员首先应向旅游团表示真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解。

        4.必要时可请示领导，酌情给予游客一些物质补偿，并退回其所乘的出租车费用。

        5.做好以后的游览导游服务工作，以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨降低到最低限度。

        60.空接的原因有哪些？

        答：1.由于情况发生了很大变化，如气候的变化和交通工具发生故障等，带团的导游员无法及时通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原计划执行。

        2.旅行社的接待人员发生工作差错，未将得到的信息及时有效地通知导游员。

        3.导游员看错或记错接客时间，提前很长时间到达机场（车站、码头）。

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